REINŽENJERINGOM POSLOVNIH PROCESA DO OPTIMIRANE POSLOVNE TEHNOLOGIJE I MODELA INFORMACIJSKOG SUSTAVA

I. Dunđer, A. Koren, T. Skala

Sažetak

Cilj rada jest postaviti reinženjering poslovnih procesa, optimiranu poslovnu tehnologiju i model informacijskog sustava u kauzalni odnos. Reinženjering poslovnih procesa predstavlja korjenito i radikalno restrukturiranje poslovnih procesa kako bi se ostvario izrazit napredak u kritičnim i značajnim mjerama učinka, kao što su troškovi, kvaliteta, usluga i brzina. Radom se nastoji aktualizirati uloga projektantskih metodologija u modeliranju informacijskog sustava, a naglašava se i analizira pravovremena identifikacija čimbenika koji nameću organizacijske i strukturalne zahvate u poslovnoj tehnologiji.
Ključne riječi: reinženjering poslovnih procesa, modeliranje informacijskog sustava, optimizacija poslovne tehnologije, projektiranje informacijskog sustava

Abstract

The aim of this paper is to establish a causal relationship between Business process reengineering, optimized Business technology and information system model. Business process reengineering represents radical restructuring of business processes with the intention to achieve major improvements in critical and significant measures of performance like costs, quality, service and speed. This paper attempts to accentuate the role information system design methodologies play in information system modeling, but also to underline and analyze the timely identification of factors that impose organizational and structural interventions on Business technology.
Keywords: Business process reengineering, information system modeling, Business technology optimization, information system design

1. Uvod

Reinženjering poslovnih procesa (eng. Business process reengineering, BPR) predstavlja korjenito i radikalno restrukturiranje poslovnih procesa kako bi se ostvario izrazit napredak u kritičnim i značajnim mjerama učinka, kao što su troškovi, kvaliteta, usluga i brzina [Šimović, V.; Zovko, V., Bobera, D., 2011.]. Reinženjering poslovnih procesa neprestano preispituje svrhu postojećeg načina rada i dovodi u pitanje postojeće procese analizirajući potrebu njihova provođenja.
Razlozi za pokretanje reinženjeringa poslovnih procesa mogu biti višestruki, međutim zadovoljstvo korisnika, opstanak pored snažne konkurencije i razne tržišne promjene najčešći su čimbenici koji nameću organizacijske i strukturalne zahvate. Poslovne subjekte čine ljudi, poslovni procesi i tehnologija. Reinženjeringom poslovnih procesa moguće je povećati produktivnost rada ljudi, poboljšati poslovanje i organizaciju poslovnog subjekta kroz optimiranje poslovnih procesa te uočiti potrebu za osuvremenjivanjem tehnologije, što u konačnici omogućuje uvođenje novih strategija i ključnih strukturalnih promjena u poslovanju poslovnog subjekta.
Razvoj informacijskih i telekomunikacijskih tehnologija značajno je utjecao na suvremeno poslovanje poslovnog subjekta. Iz temelja se promijenio pristup rješavanju poslovnih problema i odgovaranju poslovnim izazovima. Potrebno je stoga transformirati poslovne procese, tj. napraviti izvjesne promjene kako bi se osigurala tržišna prednost u odnosu na poslovne subjekte.
Današnja težnja jest razdvojiti unaprjeđenje poslovnih procesa (eng. Business process improvement, BPI) od reinženjeringa poslovnih procesa. Ipak, često je nemoguće uočiti jasne razlike. Naime, projekt unaprjeđenja poslovnih procesa može završiti i reinženjeringom. Isto tako, reinženjering poslovnih procesa može dati slabe (neočekivane) izlazne rezultate [Smith, M. E., 2003.]. Međutim, naglasak kod reinženjeringa poslovnih procesa je na radikalnim promjenama načina rada s relativno visokim ulaganjima i otporom na promjene unutar poslovnog subjekta [McAdam, R., 2003.].

2. Poslovna tehnologija

Aktivnost je radnja usmjerena na izvršenje nekog zadatka i predstavlja djelić procesa.
Proces je skup povezanih aktivnosti i odluka kojima se postiže parcijalni cilj, primjerice proizvodnja grafičkih proizvoda ili pružanje tiskarskih usluga. Procesi traju određeno vrijeme i troše određene resurse. Životni ciklus osnovnih resursa proizlazi iz ideje da svi resursi imaju život ograničenog trajanja, koji se opisuje pomoću četiri elementarne životne faze: planiranje, prikupljanje ili izgradnja, korištenje i nestajanje. Resursi mogu dolaziti iz ili izvan informacijskog sustava.
Poslovni proces se izvodi na vanjski poticaj radi ostvarivanja nekog mjerljivog cilja organizacije i pretvara određene resurse u specifične proizvode ili usluge od značaja za poslovne subjekte [Bosilj Vukšić, V., 1997.]. Poslovne procese karakteriziraju struktura, ulazne i izlazne varijable, korisnici te vlasnici procesa [Al-Mashari, M.; Zairi, M., 2000.].
Primjeri poslovnih procesa:
• Evidentirati poslovnog partnera
• Zaprimanje robe
• Platiti dobavljaču
• Grafička priprema za tisak
• Naplata od kupca
• Kreirati izvješće
Poslovni procesi smatraju se temeljnim dijelovima poslovne tehnologije.
Poslovna funkcija je skup procesa koji se izvode trajno, tj. ponavljaju se. Temeljni je element poslovanja poslovnog subjekta, čije odvijanje osigurava ispunjenje dijela poslovanja. Česte funkcije, tj. funkcijska područja su Upravljanje zaposlenicima, Računovodstvo, Osiguravanje kvalitete, Grafička priprema, Skladište itd.
Klasa podataka je logički oblikovan i povezan skup podataka koji se odnose na jedan entitet. Klase podataka povezuju procese i mijenjaju stanja, tj. sadrže sve potrebne podatke za procese. Mogu biti predmet obrade u procesima, ali i rezultat. Dva procesa povezana su klasom podataka u slučaju kada ju jedan proces generira, a drugi koristi. Identificiranje klasa podataka analizom poslovnih procesa postiže se promatranjem ulaznih i izlaznih veličina procesa. Neophodno je da se poslovni procesi i klase podataka pravovremeno identificiraju za vrijeme provođenja reinženjeringa poslovnih procesa, jer su naknadne preinake vrlo skupe i vremenski zahtjevne. Sam pojam klasa podataka jest sadržajno širi od pojmova kao što su npr. dokument, izvješće, slog, transakcija itd.
Aktivnosti, poslovni procesi, funkcije i klase podataka na svim razinama poslovanja trebaju činiti cjelovitu i konzistentnu poslovnu tehnologiju jednog poslovnog sustava.

3. Matrica poslovne tehnologije, njena dijagonalizacija i afinitetna analiza

Matrica poslovne tehnologije jest dvodimenzionalna matrica u čijim se redovima nalaze poslovni procesi, a u stupcima klase podataka. Ukazuje na koji način postojeći informacijski sustav podržava poslovanje, koji dokumenti kolaju poslovnim subjektom te da li su isti redundantni i konzistentni.
Proces može imati na ulazu jednu ili više klasa podataka, a zbog svoje aktivne prirode može stvoriti jednu ili više novih klasa podataka. U zatvorenom sustavu svaka klasa podataka ima ishodište i odredište u nekom od procesa sustava, a ukoliko je to uređeni organizacijski sustav, tada jedna klasa podataka može nastati samo u jednom procesu.
Vrijednost svakog pojedinog polja u matrici poslovnih procesa i klasa podataka, vidi Slika 1, pokazuje postoji li odnos između procesa i klasa podataka te opisuje vrstu tog odnosa. Drugim riječima, veza između poslovnog procesa i klase podataka očitava se u presjeku retka i stupca. Iz navedenog presjeka vidljivo je što procesu treba, a što on daje:

[ C ] CREATE ili [ G ] GENERIRA      proces generira klasu podataka
[ R ] READ ili [ K ] KORISTI              proces koristi, tj. čita klasu podataka
[ U ] UPDATE                                                 proces ažurira klasu podataka
[ D ] DELETE                                      proces briše klasu podataka
[ Ø ] "prazno" ili [ 0 ]                           proces ne vrši operaciju nad klasom podataka

Nakon što se unesu svi poslovni procesi i klase podataka u matricu poslovne tehnologije, primijene pravila optimizacije matrice poslovne tehnologije [Klasić, K., 1998.] te utvrde njihove međusobne veze, slijedi dijagonalizacija matrice kojom se određuju podsustavi informacijskog sustava, tj. funkcijska područja, a time i osnovna arhitektura informacijskog sustava. Matricu poslovne tehnologije treba dijagonalizirati u odnosu na znak C ili G, od gornjeg lijevog kuta prema donjem desnom kutu matrice poslovne tehnologije - težnja je da se dijagonala matrice popuni oznakama za generiranje. Iz Slike 1 logički proizlazi što koriste, a što prosljeđuju podsustavi informacijskog sustava. Crveni okviri na dijagonaliziranoj matrici poslovne tehnologije označavaju podsustave informacijskog sustava (PODSi), tj. funkcijska područja (Fi).

Slika 1. Dijagonalizirana matrica poslovne tehnologije.
K – proces (Pi) koristi, tj. čita klasu podataka (ki). G – proces (Pi) generira klasu podataka (ki)

Nakon dijagonalizacije matrice poslovne tehnologije, pristupa se afinitetnoj analizi te se eliminiraju eventualne nekonzistentnosti i anomalije u informacijskom sustavu. Afinitetna analiza jest metoda rojenja, koja se primjenjuje radi strukturiranja procesa, stvaranja modela procesa i kvalitetne strukture informacijskog sustava. Afinitet je brojčani pokazatelj sličnosti, tj. uzajamne sklonosti dvaju ili više procesa na temelju broja klasa podataka koje koriste.
Cilj afinitetne analize jest grupirati procese u više manjih podsustava na temelju afiniteta procesa, tj. utvrditi granice funkcijskih područja.
Izračun afiniteta može se vršiti ručno, vidi Formula (1) ili pomoću CASE alata s integriranim programom za afinitetnu analizu; u tom slučaju vrijeme potrebno za afinitetnu analizu je zanemarivo.

            (1)

4. CASE alati kao podrška reinženjeringu poslovnih procesa

CASE (eng. Computer-aided system/software engineering) je znanstvena primjena skupa alata i metoda za projektiranje informacijskih sustava i razvoj softverskih rješenja. Suvremeni CASE alati, poput Cool:Biz, ARIS Platform, Casewise, WebRatio, CA ERwin Data Modeler, Visual Paradigm for UML, Altova UModel, Sparx Enterprise Architect, iThink, SILVERRUN, iGrafx Enterprise Central & Enterprise Modeler, Oracle Business Process Management Suite, Interfacing FirstSTEP Simulator pokazali su se vrlo praktičnima u postupku provođenja reinženjeringa poslovnih procesa te projektiranja informacijskog sustava. Naime, takvi alati objedinjuju programe za modeliranje podataka i poslovnih procesa; analizu, evaluaciju i upravljanje poslovnim procesima i resursima; optimizaciju postojećeg ili razvijanje novih modula informacijskog sustava; praćenje napretka optimizacije poslovnih procesa te drugih projekata itd.

5. Reinženjeringom poslovnih procesa do modela informacijskog sustava

Reinženjering poslovnih procesa zahtijeva brzo, kreativno, inovativno i radikalno promišljanje, odlučnost i ustrajnost te prihvaćanje izvjesnog rizika i posljedica. Pri tome su ključni strateška usmjerenost na ostvarenje većeg profita, prilagodba potražnji te zadovoljstvo klijenata i poslovnih partnera [Lee, S. M.; Olson, D. L.; Trimi, S.; Rosacker, K. M., 2005.]. Naime, klijenti predstavljaju vjerojatno najvažniji kriterij za ocjenu procesa; ako proces ne dodaje vrijednost korisniku, tada se nastoji ukinuti. Ovim radom predloženo je provođenje reinženjeringa poslovnih procesa pomoću matrice poslovne tehnologije i modeliranje informacijskog sustava kroz pet osnovnih faza:

5.1. Pokretanje reinženjeringa poslovnih procesa

Prvim korakom stvara se svijest o važnosti poslovnih procesa. Precizno se definiraju zadatci i mjerljivi ciljevi reinženjeringa, rokovi, timovi i budžet. U obzir treba uzeti i utjecaje izvan poslovnog subjekta. Takvi se vanjski uvjeti, tj. varijable u matrici poslovne tehnologije opisuju kao granične klase.
Za uspješno pokretanje i provođenje reinženjeringa poslovnih procesa te naknadno usvajanje inovacija potrebni su potpora i aktivna uključenost upravljačkih struktura poslovnog subjekta i dobra unutarnja komunikacija.
Neophodno je odgovorno upravljanje troškovima i osiguranje adekvatnih sredstava za provođenje reinženjeringa poslovnih procesa. Prilikom provođenja reinženjeringa potrebno je obuhvatiti sve razine poslovanja jednog poslovnog subjekta. Distinkcija između funkcijskih područja i selektivno (ne)provođenje nisu dopušteni. Dobra je praksa da se u proces reinženjeringa poslovnih procesa uključi neovisan i objektivan vanjski konzultant.

5.2 Preliminarna analiza poslovne tehnologije prije reinženjeringa poslovnih procesa

Definiraju se potencijalna ograničenja te se vrši preliminarna analiza poslovne tehnologije. Takva analiza može biti provedena jednoznačnom identifikacijom procesa uz pomoć metode dekompozicije poslovanja te promatranjem i mjerenjem ulaznih i izlaznih veličina poslovnih procesa prije samog postupka reinženjeringa. Proces koji se dalje ne može razložiti na više potprocesa, jer predstavlja jednu osnovnu operativnu djelatnost, jest aktivnost i tako se prepoznaje. Važno je razumjeti postojeće poslovne procese kroz analizu aktivnosti, uočiti nedostatke, a time i otkriti prilike za optimizaciju poslovne tehnologije. Simulacijski model, u ovom slučaju matrica poslovne tehnologije, testira robusnost poslovne tehnologije te ispituje posljedice zahvata na istoj. Takvim simulacijskim modelom nastoji se detaljno predvidjeti buduće procese, ponašanje optimirane poslovne tehnologije te utjecaj iste na budući informacijski sustav. Odstupanja u ponašanju modela upućuju na održivost pretpostavki o ishodima reinženjeringa poslovnih procesa.

5.3. Oblikovanje poslovnih procesa i optimiranje poslovne tehnologije

Ključna faza u kojoj se ili optimiraju postojeći poslovni procesi kroz eliminiranje nepotrebnih aktivnosti ili odbacuju i definiraju sasvim novi. U određenim slučajevima, poput promjene tehnologije sa snažnim utjecajem na konzistentnost matrice poslovne tehnologije, opravdano je potpuno odbacivanje postojećih poslovnih procesa, a time i poslovne tehnologije. Takav radikalan pristup ima dramatičan utjecaj na poslovni subjekt, jer se struktura poslovnog subjekta mora izgraditi iznova. Unaprjeđenjem poslovnih procesa revidiraju se i redefiniraju postojeći procesi i analiziraju aktivnosti koje se grupiraju u podržavajuće i aktivnosti bez dodane vrijednosti, da bi se u konačnici procesi unaprijedili, ubrzali ili pojeftinili ukidanjem aktivnosti bez dodane vrijednosti. Simulirati optimizaciju i ponašanje poslovne tehnologije moguće je zahvatima na matrici poslovne tehnologije, koje treba precizno dokumentirati i evaluirati. Naime, matrica poslovne tehnologije dozvoljava zamjenu redaka, odnosno stupaca. Razmještanjem redaka mijenja se poslovna tehnologija sustava. Zamjena stupaca rezultira promjenom redoslijeda klasa podataka u poslovnom sustavu, međutim time se ne utječe na poslovnu tehnologiju. Izbor prihvatljivog koncepta ovisi o težini promjena koje se u poslovnom subjektu žele ostvariti.
Optimizacija poslovne tehnologije reinženjeringom poslovnih procesa mora ići u smjeru definiranja jednostavnih, povezanih i transparentnih poslovnih procesa te poslovnih funkcija s jasno određenim odgovornostima.

5.4. Otkrivanje modela informacijskog sustava

Model informacijskog sustava iščitava se iz dijagonalizirane matrice nad kojom je provedena afinitetna analiza. Afinitetna analiza oslanja se na činjenicu da su neki procesi međusobno više povezani od drugih. Ako dva procesa zajedno uvijek koriste jednake klase podataka, tada je njihov afinitet jednak 1, tj. sklonost je najveća (sličnost procesa sa samim sobom). Ukoliko dva procesa imaju jednako visoki afinitet, tada će oni biti priključeni istim informacijskim podsustavima. U slučaju da dva procesa imaju afinitet blizu 0 (nisu slični), tada će po učinjenoj raščlambi pripadati drugim podsustavima. Oba navedena primjera predstavljaju ekstremne slučajeve. Podsustav sa samo jednim procesom jest trivijalan i organizacijski neopravdan. Svi se procesi raspoređuju u podsustave s kojima imaju najveću sličnost, ali treba naglasiti da jedan proces ne smije biti istodobno smješten u dva različita podsustava.
Pri određivanju informacijskih podsustava, tj. funkcijskih područja treba voditi računa o udovoljavanju kriterijima optimalnosti (sličnost unutarnje strukture, kohezija, povezanost) [Dunđer, I.; Juričić, V.; Pogarčić, I., 2012.]. Uočavanje arhitekture informacijskog sustava može ipak biti autosugestivno, jer određene grupe poslovnih procesa i klasa podataka čine uobičajena funkcijska područja. Međutim, takav pristup ne osigurava optimalnu arhitekturu.
Dokumenti koji kolaju poslovnim subjektom ispunjeni su različitim podatcima pa se prema tome klase podataka i razlikuju. Ukoliko se atributi u dva dokumenta podudaraju, radi se o jedno te istoj klasi podataka i u informacijskom sustavu se trebaju voditi kao jedna klasa podataka
Važno je naglasiti da se različitim povezivanjem procesa mogu ostvariti različite arhitekture informacijskog sustava, kao i različite arhitekture programske potpore koju treba razvijati za takav informacijski sustav. Iskustvo je pokazalo da je i u vrlo složenim informacijskim sustavima dovoljno definirati do 60 procesa i 4 do 12 podsustava, kako bi informacijski sustav postigao optimalne performanse. [Dunđer, I.; Juričić, V.; Pogarčić, I., 2012.].
Funkcionalni zahtjevi koji proizlaze iz takvog modela informacijskog sustava predstavljaju temelj za modeliranje baze podataka i softverskog rješenja informacijskog sustava.

5.5. Uvođenje inovacija, upravljanje promjenama i održavanja informacijskog sustava

U zadnjem koraku eksploatira se novo rješenje poslovne tehnologije, tj. provodi se transformacija poslovanja. Promjena tehnologije, sustava vrijednosti te strateških ili operativnih ciljeva poslovnog subjekta uglavnom nailazi na izvjestan unutarnji otpor, stoga je neophodno da se svi članovi poslovnog subjekta aktivno uključe u svladavanje novog načina poslovanja. Potrebna je neprekidna kontrola poslovnih procesa, a integracija novonastalog informacijskog sustava u poslovanje te budućnost istog ovisit će o uspješnosti implementacije, nadzora i održavanja.

6. Zaključak

Ovim radom obrađena je problematika odnosa reinženjeringa poslovnih procesa i optimirane poslovne tehnologije te analizirano značenje matrice poslovne tehnologije u otkrivanju modela informacijskog sustava. Radom je istaknuto da su ciljevi optimizacije poslovne tehnologije stvaranje konkurentske prednosti poslovnog subjekta kroz redefiniciju tijekova upravljanja i podjelu odgovornosti, ostvarivanje porasta u proizvodnosti rada te kvaliteti usluge i proizvoda, smanjenje troškova i potrebnog vremena za izvršavanje poslovnih procesa te poboljšanje odnosa unutar i van poslovnog subjekta. Naglašeno je da se struktura poslovnih procesa, vlasništvo i odgovornost nad poslovnim procesima te moguće prilike za inovaciju procesa iščitavaju iz dijagonalizirane matrice poslovne tehnologije, nad kojom je provedena afinitetna analiza.
Samoj evaluaciji, tj. procjeni različitih mogućnosti optimizacije poslovanja, pristupa se nakon što se svi poslovni procesi detaljno analiziraju.
Aktualizirana je uloga matrice poslovne tehnologije, koja je u radu predložena kao simulacijski model koji upućuje na to koliko su ranije pretpostavke o ishodima reinženjeringa održive, stoga i mogućnosti optimizacije poslovanja proizlaze upravo iz nekonzistentnosti matrice.
Bitan čimbenik u provođenju reinženjeringa poslovnih procesa su članovi poslovnog subjekta. Izbor adekvatnog voditelja projekta te članova timova su važan element koji će uvelike odrediti strategiju, ciljeve projekta reinženjeringa, specifikaciju pojedinih zadataka ali i uspješnost procesa transformacije starog modela poslovanja u novu rutinsku praksu. CASE alati, kao podrška reinženjeringu poslovnih procesa, imaju posebnu ulogu i značenje u projektiranju informacijskog sustava i stoga su neizostavan dio reinženjeringa poslovnih procesa. Naime, takvi alati olakšavaju razumijevanje ciljeva, analizu te precizno planiranje projekta reinženjeringa od početka do završetka. Radom se predložilo i moguće rješenje, tj, okvir za provođenje reinženjeringa poslovnih procesa pomoću matrice poslovne tehnologije i modeliranje informacijskog sustava kroz pet osnovnih faza.

Literatura

• Al-Mashari, M.; Zairi, M. "Revisiting BPR: a holistic review of practice and development", Business Process Management Journal, vol. 6, no. 1, 2000, pp. 10-42, ISSN: 1463-7154
• Bosilj Vukšić, V. "Grafičko, objektno orijentirano i simulacijsko modeliranje poslovnih procesa" / doktorska disertacija, Fakultet organizacije i informatike Sveučilišta u Zagrebu, Varaždin, 1997
• Dunđer, I.; Juričić, V.; Pogarčić, I. "Matrica poslovne tehnologije kao temelj razvoja informacijskog sustava za grafičko-nakladničku djelatnost". Zbornik radova 16. međunarodne konferencije tiskarstva, dizajna i grafičkih komunikacija Blaž Baromić 2012, Mikota. Hrvatsko društvo grafičara, Zagreb, 2012, pp. 95-107, ISSN: 1848-6193
• Klasić, K. "Modeli optimalizacije strukture informacijskog sustava" / doktorska disertacija, Fakultet organizacije i informatike Sveučilišta u Zagrebu, Varaždin, 1998
• Lee, S. M.; Olson, D. L.; Trimi, S.; Rosacker, K. M.: "An integrated method to evaluate business process alternatives", Business Process Management Journal, vol. 11, no. 2, 2005, pp. 198-212, ISSN: 1463-7154
• McAdam, R. "Radical change: a conceptual model for research agendas", Leadership & Organization Develepment Journal, vol. 24, no. 4, 2003, pp. 226-235, ISSN: 0143-7739
• Smith, M. E. "Changing an organisation’s culture: correlates of success and failure", Leadership & Organization Development Journal, vol. 24, no. 5, 2003, pp. 249-261, ISSN: 0143-7739
• Šimović, V.; Zovko, V.; Bobera, D. "Projektni menadžment i informacijska potpora", Visoka škola za poslovanje i upravljanje s pravom javnosti "Baltazar Adam Krčelić", Zaprešić, 2011, ISBN: 978-953-7670-19-1